Bonjour!
Alors en tant que manager dans un MFY tout beau tout neuf ouvert il y a (déjà ) 6mois, je viens donner mon avis et apporter ma pierre à l'édifice!
D'abord le comment du pourquoi! En fait Mc do a instauré le MFY pour pouvoir élargir sa carte. Le fait de faire les burgers à la commande nous le permet car nous ne sommes plus limités par le manque de place dans le bin. Le but est donc une plus grande satisfaction du client auquel on n'enlève pas le Royal Deluxe quand arrive le 280 (à titre d'exemple). Quelques sandwichs sont même en exclusivité dans ce type de restaurant (Gamme Signature par exemple).
De plus le service à table et la présence d'hote(sse)s en salle pour aider à la prise de commander maintient le relationnel client.
Alors certes le client prend sa commande sur la borne mais je n'ai jamais autant discuté avec les clients que depuis que je suis dans ce restaurant! Ce n'est pas de la prise de commande à la chaîne où au final le client est traité comme un numéro après avoir attendu plus ou moins longtemps en rang dans la file. La borne permet une vraie présentation des produits pour les plus indécis et il y en a toujours une de libre!
On en arrive donc au sujet de l'attente! Dans mon Mc do, il y a toujours une borne de disponible, même pendant les rushs. Le client n'attends donc pas pour prendre sa commande comme dans un Mc do classique. Une fois sa commande passée, elle est envoyé en cuisine avant paiement et commence à être préparée. Le client paye et va s'asseoir. A noter donc que l'assemblage du sandwich est commencé alors que le client n'est pas encore installé.
C'est exactement le système qu'il y a aujourd'hui dans tous les Mc do quand vous commandez un sandwich à base de Poisson, poulet ou chèvre.
L'impression d'attente est plus longue car le client est habitué à obtenir sa commande aussitôt après l'avoir annoncée. A côté de ça il a peut être passé 10 minutes dans la file. En MFY l'attente se résume au temps de confection du sandwich.
Au final, on déplace l'attente mais elle n'est pas plus longue. D'ailleurs les standard de notation du client mystère sont exactement les mêmes.
Pour la qualité, sincèrement moi je préfère. Les sandwich paraissent plus frais, les garnitures sont plus soignées. Certains clients n'aiment pas le fait que le fromage ne dégouline pas sur le steack mais je considère ça comme une preuve de fraîcheur! Il faut savoir déjouer certains pièges en cuisine pour éviter de servir des sandwichs froids: bien respecter la procédure du 2 par 2 et ne pas laisser un sandwich sur la seule partie froide de la table chauffante.
Après si un Mc do n'était déjà pas réglo en FK (timers dépassés,...) les mêmes dérives sont malheureusement possibles en MFY.
En tout cas mon retour en tant que manager est positif. L'ambiance de travail est aussi beaucoup plus agréable et moins bruyante. Et impossible de se poster pour le manager si il veut que ça tourne (trop de zones de danger). Après quelques années à la borne ou aux boissons (ou les deux) pendant mes rushs, j'apprécie de faire enfin un vrai travail de management, de coaching et de relationnel client.
Désolée pour le pavé!